Com a recente reestruturação da Ouvidoria do Hospital SMH – Beneficência Portuguesa de Petrópolis, os pacientes e suas famílias ganharam novos caminhos para chegar até o setor, que é responsável por receber sugestões, reclamações e elogios.
A recepção e a internação atuam com planejamento que direciona para a ouvidoria de forma imediata as opiniões expressadas por aqueles que precisam do hospital. Quem recebe é a psicóloga Bruna R. de Lemos, mediadora do departamento. O objetivo é dar uma resposta rápida ao paciente, seja solucionando um problema ou repassando um agradecimento a determinado profissional.
“Precisamos dar apoio, pois ninguém está no hospital porque quer. Muitas vezes, o momento difícil vivido por aquela pessoa se reflete em uma série de insatisfações. Estamos preparados e abertos a receber qualquer tipo de crítica, porque enxergamos como um processo de crescimento e possibilidade de mudança”, explicou Bruna, acrescentando que o canal direto com o paciente também resulta em satisfação, já que agradecimentos e palavras de apoio e incentivo chegam com frequência.
Além dos setores atuarem interligados com a ouvidoria, permitindo que as informações sejam repassadas de maneira imediata, os pacientes e seus familiares têm à disposição dois canais diretos, que são o e-mail ([email protected]) e o telefone (24 2237-6262) do departamento. O hospital realiza ainda pesquisas de satisfação, que são preenchidas no ato da alta hospitalar.
“A reestruturação da ouvidoria nos ajuda a entender de forma mais rápida e prática as correções, sejam de que tamanho forem, que precisam ser efetuadas. Com isso, não nos desviarmos de nosso foco principal, que é cuidar das pessoas. Da mesma forma, nos ajudam a sustentar as ações já executadas e que deram certo”, afirmou o diretor executivo do hospital, Fernando Baena.
